Пътят на едно запитване: от формата до сделката
Малкият бизнес рядко губи клиенти, защото услугата е лоша. Губи ги, защото запитването е стояло два дни непрочетено, защото никой не е записал какво е обещано по телефона или защото двама души са отговорили на един и същ човек. Добрият мениджър за запитвания решава точно това.
- Ново. Запитването от формата влиза в базата, а не само в нечия поща. Екипът получава известие на телефона.
- Прегледано. Системата отбелязва кой е отворил запитването и кога, за да не се случи някой да го пропусне с мисълта, че колегата го е поел.
- В процес. Разговорът започва. Всяка бележка — какво е казал клиентът, какво сме обещали, кога да се обадим отново — се записва при запитването.
- Потвърдено или загубено. Запитването завършва със статус и с причина. След месец се вижда колко запитвания са дошли и колко от тях са станали поръчки.
- Архив. Старите запитвания не се трият, а се местят в архив с търсене, за да намерите клиента, когато се обади пак.
Стъпките се променят според бизнеса. При залата за събития „потвърдено“ значи платено капаро и заключена дата; при студио за сайтове — изпратена оферта и отговор. Затова правим статусите по вашия процес, а не по шаблон.
Какво получавате
Едно място за всички запитвания
Формата на сайта пише директно в базата. Имейлът може да е допълнително известие, но не е единственото място, където запитването съществува.
Статуси по вашия процес
Колкото стъпки има реалната ви работа — не повече. Преминаването между тях оставя запис в историята.
Бележки и история
Всеки в екипа вижда какво е казано и обещано. Последната бележка стои до запитването в списъка, без да се отваря.
Известия и напомняния
Push известие при ново запитване и напомняне, когато нещо чака действие. Push напомнянията работят и при затворено приложение, когато са свързани с облачна функция — повече за това в автоматизации на процеси.
Роли и права
Собственикът вижда всичко; останалите — това, което им трябва. Действията на собственика могат да остават скрити за останалите.
Търсене и справки
Търсене по име и телефон, сортиране по дата на получаване или на събитието и справка за период.
Собствен CRM или абонаментна платформа
Абонаментните CRM платформи са добър избор за много фирми. Сравнението по-долу не е реклама, а въпросите, които си задаваме заедно с клиента, преди да решим.
| Въпрос | Абонаментна платформа | Собствен мениджър |
|---|---|---|
| Процесът ви е стандартна продажба | подходяща — проектирана е точно за това | излишна работа |
| Процесът има собствени правила (капаро, дати, съдружници) | налага да заобикаляте платформата | правилата са вградени |
| Колко хора ще я ползват | цената расте с всеки потребител | броят потребители не променя цената на лиценза |
| Връзка със сайта | чрез готови интеграции или посредници | формата пише директно в базата |
| Къде са данните | при доставчика, по неговите условия | в база, за която уговаряме, че е ваша |
| Колко бързо започвате | веднага | след изработка и тестове |
Ако процесът ви е обикновена фуния „лийд — оферта — сделка“ и екипът е голям, абонаментната платформа вероятно е по-разумна. Ако запитването е свързано с дата, капаро, график или разплащане, собственият мениджър обикновено пасва по-добре.
Каква е разликата между CRM и ERP и откъде е разумно да започнете — в статията разлика между ERP и CRM система.
Как изграждаме мениджъра: 5 стъпки
Как пристигат запитванията днес
Събираме всички канали: форма, телефон, имейл, социални мрежи. Гледаме къде се губят и кой ги поема.
Резултат: картина на входящия поток.
Статуси, роли и полета
Определяме стъпките, кой какво вижда и какво трябва да се запише при всяко запитване — без полета, които никой няма да попълва.
Резултат: кратко задание, което екипът разбира.
Форма и мениджър
Свързваме формата на сайта с базата и изграждаме мениджъра. Тествате с примерни запитвания от телефона си.
Резултат: работеща система на тестов адрес.
Пускане и известия
Пускаме формата на живо, инсталираме мениджъра на телефоните на екипа и включваме известията.
Резултат: първите истински запитвания влизат в системата.
Справки и подобрения
След първите седмици гледаме къде запитванията засядат и добавяме напомняния или нови статуси само там, където са нужни.
Резултат: процес, който се подобрява по данни.
Реални мениджъри за запитвания
Не продаваме демо като готов продукт. Ето мениджърите, които реално работят днес:
Partizala Manager — заявки, календар и капаро
Вътрешната система на Partizala, парти зала в София и наш собствен бизнес. Заявката от сайта влиза със статус „нова“; при отваряне се отбелязва като прегледана; бележката на екипа я мести в „в процес“; платеното капаро я потвърждава и заключва датата. Старите заявки изтичат автоматично, а собственикът получава известие. Подробно в кейса Partizala Manager.
Мениджърът на Мики и Чарли
Сайтът на двама клоуни аниматори от София изпраща запитванията в мениджър, който се инсталира на телефона. Той има начален екран с новите запитвания, списък с филтри и отбелязване на обработените, календар по дата на събитието и настройки. Входът минава през две проверки — роля в профила и списък с разрешени адреси. Известия при затворено приложение там още няма; изискват облачна функция. Подробно в кейса Мики и Чарли.
Нашият собствен мениджър
Формата на този сайт записва всяко запитване в мениджъра на SAITORA. Там то минава от „ново“ през „обаждане“ и „изпратена оферта“ до „спечелено“, „загубено“ или „без отговор“, с история на всяко действие и срок за следващата стъпка. Ползваме това, което предлагаме.
Клиентски портал като модул
Вход за клиенти — статус на поръчката, документи, история — може да се добави към мениджъра като отделен модул. Засега го показваме само като демо с примерни данни, защото още нямаме реален проект с портал.
CRM система по поръчка в София и цяла България
Мениджърът е уеб приложение, затова местоположението на фирмата не променя нищо в изработката. Разговорите за процеса, тестовете с примерни запитвания и обучението на екипа минават онлайн. Инсталирането на телефоните отнема няколко минути и го показваме по видео разговор.
Подходящо за
Бизнеси, при които едно изгубено запитване струва скъпо. Реален пример има само където е отбелязан.
Зали и места за събития
Запитване с дата, капаро и потвърждение. Реален пример: Partizala Manager.
Артисти и аниматори
Запитвания за дата и място, които трябва да стигнат до телефона веднага. Реален пример: Мики и Чарли.
Ремонтни и почистващи фирми
Запитване, оглед, оферта и проследяване, докато клиентът реши. Вижте ръководствата за почистващи фирми и строителни фирми.
Студиа и агенции
Оферти, срокове за отговор и история на разговорите с всеки клиент. Вижте сайт за архитекти и дизайнери.
Често задавани въпроси
Каква е разликата между CRM и обикновена форма за контакт?
Формата само изпраща съобщение. CRM системата го пази, показва кой го е поел, в какъв статус е и какво е обещано — и напомня, когато нещо чака отговор.
Може ли мениджърът да работи на телефона?
Да. Правим го като уеб приложение, което се добавя към началния екран на телефона и получава push известия, без да минава през магазин за приложения.
Може ли да свържете CRM системата със съществуващия ни сайт?
Обикновено да — формата на сайта се свързва директно с базата на мениджъра. Ако сайтът е на платформа, която не позволява това, предлагаме най-простия надежден начин или нова форма.
Колко струва CRM система по поръчка?
Зависи от броя статуси и роли, от известията и от връзките с други системи. Ценоразпис не публикуваме; оценка даваме след кратък разговор за процеса.
Какво става с личните данни на клиентите?
Данните се пазят в база с правила кой какво може да чете; публичната форма може само да създава запитвания, не и да ги чете. Срокът за съхранение и политиката за поверителност уточняваме заедно с вас.