Какво е CRM система
CRM (customer relationship management, управление на отношенията с клиентите) отговаря на въпроса „какво става с всеки клиент“. Всяко запитване влиза със статус, вижда се кой го е поел, какво е уговорено и кога е следващата стъпка. Нищо не зависи от това някой да помни.
- запитвания от сайта, телефона и съобщенията на едно място;
- статуси — нова, разговор, оферта, спечелена, загубена;
- история на разговорите и бележки;
- напомняния за следващата стъпка;
- справки откъде идват клиентите и защо губите оферти.
Какво е ERP система
ERP (enterprise resource planning, планиране на ресурсите на предприятието) отговаря на въпроса „в какво състояние е бизнесът“. Тя събира на едно място парите, разходите, поръчките, наличностите и работата на хората, така че решенията да се взимат по реални числа, а не по усещане в края на месеца.
- приходи и разходи по категории и по обект;
- одобрения — кой е въвел разход и кой го е потвърдил;
- поръчки, склад и доставчици, ако бизнесът ги има;
- справки за период и табло със състоянието на бизнеса;
- права и роли — кой какво вижда и какво може да променя.
Разликата между ERP и CRM накратко
| CRM | ERP | |
|---|---|---|
| Гледа към | клиентите, навън | бизнеса, навътре |
| Основен въпрос | какво става с всяко запитване | какво става с парите и ресурсите |
| Типичен потребител | продажби, рецепция, собственик | собственик, счетоводство, управление |
| Започва от | запитването | плащането, поръчката, разхода |
| Без нея | запитвания се губят и офертите се забравят | числата се събират в края на месеца от няколко таблици |
Двете се срещат в една точка: спечеленото запитване става поръчка или резервация, а резервацията носи плащане. Затова в малкия бизнес границата често е условна — една система може да има и двете части.
Пример: една система с двете части
Partizala Manager — вътрешната система на парти зала в София, наш собствен бизнес — е добър пример, защото не е купен като „CRM“ или „ERP“, а е изграден по процеса на залата:
CRM частта
Всяко запитване от сайта влиза като заявка със статус; който я отвори, се записва като прегледал; бележките от разговорите стоят при заявката; стари заявки без отговор изтичат сами.
ERP частта
Приходите и разходите се записват с категория и с това кой е платил; запис на единия съдружник чака одобрение от другия; справки за период в PDF; разплащане между съдружниците.
Връзката
Полученото капаро потвърждава заявката, заключва датата и влиза в приходите — едно действие, което е едновременно „CRM“ и „ERP“.
Таблото
„Навигатор“, добавен на , показва състоянието на бизнеса от реалните финансови записи и резервации — без отделно въвеждане.
Подробно — в кейса Partizala Manager.
Коя е първата стъпка за малък бизнес
В повечето случаи — CRM частта. Причината е проста: изгубеното запитване е загуба, която не виждате изобщо, докато объркана таблица с разходи поне се забелязва. Мениджър за запитвания със статуси и известия е сравнително малка система, а ползата от нея е пряка: клиентът, който иначе би бил забравен, получава отговор.
ERP частта идва, когато числата започнат да тежат: няколко съдружници, които трябва да виждат едни и същи суми, разходи по обекти, справки, които счетоводната програма не дава. Добре изградената система позволява втората част да се добави към същата база, без да се започва отначало.
Кога е по-разумно да вземете готов софтуер вместо система по поръчка, разгледахме отделно в статията ERP по поръчка или готова система. За вътрешната част вижте ERP система по поръчка.
Започнете от запитванията
Мениджър със статуси, бележки, роли и известия — първата стъпка към собствена система.
CRM система по поръчкаЧесто задавани въпроси
Може ли една система да бъде и CRM, и ERP?
Да, особено при малък бизнес. Важното е частите да ползват една база, за да не се въвеждат едни и същи данни два пъти.
Заменя ли ERP системата счетоводната програма?
Обикновено не. Счетоводството остава в счетоводната програма, а вътрешната система дава справките, които тя не дава — по обекти, съдружници, услуги.
Трябва ли ми CRM, ако клиентите ми са малко?
Ако запитванията са по няколко на месец и ги поема един човек, бележник може да стига. Когато са повече или в екипа има повече от един човек, CRM спестява изгубени клиенти.
Какво е по-скъпо — CRM или ERP?
ERP частта обикновено е по-голяма, защото засяга повече процеси и правила за пари. Цената и на двете зависи от обхвата; оценка даваме след разговор.