Как работи система за онлайн резервации

Два модела: моментална резервация и заявка с потвърждение

Всички системи за резервации стъпват на един от два модела, а изборът между тях е по-важен от избора на технология.

Много бизнеси започват с моменталния модел, защото изглежда по-модерен, и после откриват, че половината резервации така или иначе изискват обаждане. Обратното също се случва: салон с ясни услуги, който кара клиентите да чакат потвърждение, губи тези, които искат да приключат веднага.

От какви части се състои системата

• Формата на сайта — полетата, които клиентът попълва: дата, час, брой хора, услуга, контакт и съгласие за обработка на данните.
• Базата — мястото, където заявката се записва. Важно е заявката да се запише, а не само да се изпрати по имейл: имейлите се губят, отиват в спам, остават непрочетени.
• Правилата — какво се смята за застъпване, колко време трябва между две резервации, кога датата се смята за заета, какво става при отказ.
• Мениджърът — екранът, в който екипът вижда заявките, сменя статусите, пише бележки. Най-удобно — на телефона, защото там е екипът.
• Известията и напомнянията — съобщение до екипа при нова заявка и напомняния по график преди датата.

Когато сравнявате системи, питайте за всяка от тези части поотделно. Красивият календар на сайта е най-малката от тях.

Пътят на една заявка: пример от реална система

Ето какво се случва, когато гост изпрати заявка от сайта на Partizala — парти зала в София, наш собствен бизнес. Описанието е без лични данни.

1. Изпращане

   Гостът избира дата и час в календара на сайта, посочва повода и броя гости и изпраща. Заявката се записва в базата със статус „нова“.

   Резултат: заявката съществува, дори никой да не е видял имейл.

2. Известие

   Телефоните на екипа получават известие. Който отвори заявката пръв, остава записан като прегледал.

   Резултат: двама души не звънят на един и същ гост.

3. Разговор

   Екипът се обажда, уточнява подробностите и записва бележка. Заявката минава в „в процес“.

   Резултат: историята на разговора е при заявката, не в нечия памет.

4. Потвърждение

   При потвърждаване сървърът проверява дали часът не се застъпва с друго събитие, като отчита и времето за подготовка между събитията.

   Резултат: двойна резервация не е възможна, дори двама да потвърждават едновременно.

5. Капаро и напомняния

   Полученото капаро заключва датата. Системата напомня 7 и 3 дни преди събитието.

   Резултат: нищо не зависи от това някой да се сети.

Подробно как е изградена тази система — в кейса Partizala Manager.

Как системата пази от двойни резервации

Двойната резервация е най-неприятната грешка и най-честата при домашно направени решения. Причината обикновено е, че проверката се прави в браузъра на клиента или на служителя: двама души гледат един и същ свободен час и двамата го запазват.

Правилното място за проверката е сървърът. Той приема потвържденията едно по едно и отказва второто, ако часът вече е зает — с обяснение защо. Затова при избор на система питайте не „показва ли свободните часове“, а „къде се проверява застъпването и какво става, ако двама потвърдят едновременно“.

Собствена система за резервации или платформа

Няма универсален отговор. Ето въпросите, които решават:

Платформата се плаща периодично и расте с бизнеса ви; собствената система изисква разработка в началото и поддръжка след това. Честното сравнение е за няколко години напред, не за първия месец.

Решенията, които трябва да вземете преди системата

• Кое заключва датата — потвърждение по телефона, капаро или плащане;
• Какво става при отказ — до кога се връща капарото и кой решава при изключение;
• Кой вижда какво — собственик, служители, съдружници; кой може да трие;
• Какво се показва публично — свободните часове или само формата за заявка;
• Кой получава известията и кога — включително извън работно време.

Капарото и неявяванията заслужават отделен разговор — той е в статията капаро и напомняния: как да намалите неявяванията.