Защо клиентите не идват
Повечето неявявания не са злонамерени. Хората забравят, плановете им се сменят, резервирали са на две места и са избрали другото, а да се обадят и да откажат им е неудобно. Общото между всички тези случаи е, че резервацията не им е струвала нищо и никой не им е напомнил за нея.
Затова мерките срещу неявяванията са две групи: такива, които правят резервацията по-обвързваща — капарото, и такива, които правят отказа лесен и навременен — напомнянията и ясните условия. Добрата система има и двете.
Четирите мерки
Капаро, което заключва датата
Датата е заета едва когато капарото е получено. Дотогава заявката е заявка — и клиентът го знае.
Потвърждение от човек
Кратък разговор след заявката. Клиент, с когото някой е говорил, рядко изчезва.
Напомняния по график
Автоматично, няколко дни преди датата. Напомнянето е и покана да откаже навреме, ако плановете са се сменили.
Условия, видими предварително
До кога може да откаже и какво става с капарото. Във формата, преди изпращането, а не за пръв път по телефона.
Как работи това в реална система
В мениджъра на Partizala — парти зала в София, наш собствен бизнес — капарото е централната част от логиката за датите:
- заявката от сайта влиза със статус „нова“; датата още не е заета;
- след разговор и получено капаро екипът потвърждава — сървърът проверява за застъпване с други събития и заключва датата;
- системата изпраща напомняне за капарото 7 и 3 дни преди събитието;
- ако резервацията бъде отменена, екипът избира дали капарото се задържа или се връща; датата се освобождава, а задържаното капаро остава в приходите с отделен етикет.
Последната стъпка беше добавена на : решението какво става с капарото е част от записа на резервацията и се вижда и от двамата съдружници. Подробно за системата — в кейса Partizala Manager.
Какво казва законът за капарото
Това не е правен съвет
Обобщаваме текстовете, прочетени на . Конкретните условия за отказ е добре да прегледа юрист.
В закона капарото се нарича задатък. То доказва, че договорът е сключен, и обезпечава изпълнението му: ако клиентът, дал капарото, не изпълни, бизнесът може да се откаже от договора и да го задържи; ако бизнесът не изпълни, клиентът може да поиска капарото в двоен размер (чл. 93 от Закона за задълженията и договорите). Правилото работи и в двете посоки — добре е да го имате предвид, преди да потвърдите дата, в която не сте сигурни.
Когато резервацията е направена онлайн, възниква въпросът за правото на отказ от договор от разстояние. То не се прилага за настаняване, услуги за хранене и развлекателни дейности, ако договорът предвижда конкретна дата или срок (чл. 57, т. 12 от Закона за защита на потребителите). Затова е важно в условията ясно да пише за коя дата е резервацията и какво става с капарото при отказ.
Как да приемате капаро онлайн
Има три обичайни начина и всеки има своята цена в усилия:
| Начин | Как работи | На какво да внимавате |
|---|---|---|
| Банков превод | клиентът превежда с номер на заявката в основанието; екипът отбелязва получаването | проверка на сметката и ръчно отбелязване; по-бавно |
| Платежна връзка | екипът изпраща връзка за плащане с карта за конкретната сума | такси на платежния оператор; връзката трябва да е за правилната заявка |
| Плащане в сайта | плащането е стъпка от самата резервация и системата отбелязва капарото сама | договор с платежен оператор, разработка, връщане на суми при отказ |
Казваме го открито: в системата на Partizala капарото се отбелязва от екипа при получаване, а плащане с карта директно в сайта още не сме правили в реален проект. Технически е възможно чрез платежен оператор и го оценяваме по задание. За малък бизнес банковият превод с номер на заявката често е напълно достатъчен — важното е системата да знае кое капаро е получено.
Как да напишете условията за отказ
- Кратко и в цифри, които клиентът разбира — до кога капарото се връща изцяло, след кога се задържа;
- Едно правило за всички — изключенията се правят от човек, но правилото по подразбиране е едно;
- На видно място — до бутона за изпращане и в потвърждението, не само в общите условия;
- Със смяна на датата като вариант — много клиенти биха преместили, ако им предложите;
- Еднакво приложено от целия екип — системата записва решението при всеки отказ, за да няма „на него му върнахме, на мен не“.
Конкретните срокове и проценти решавате вие — те зависят от това колко трудно е да продадете отново освободената дата. Системата ги прилага и ги показва на клиента.
Капаро, напомняния и условия — в една система
Заявка с дата, потвърждение, заключване с капаро и напомняния по график, вградени във вашия сайт.
Система за резервацииЧесто задавани въпроси
Колко да е капарото?
Достатъчно, за да е обвързващо, и не толкова, че да отказва клиентите. Зависи от бранша и от това колко губите при празна дата — решението е бизнес, не технология.
Трябва ли капаро за всяка резервация?
Не непременно. За кратки и евтини услуги напомнянето често стига. Капарото има смисъл там, където празната дата струва много и трудно се продава отново.
Могат ли напомнянията да се изпращат на клиента?
Да — по SMS, Viber или имейл, според доставчика на съобщения и съгласието на клиента. В системата на Partizala напомнянията са към екипа, който после се свързва с госта.
Какво става с капарото, ако аз откажа резервацията?
По закона, ако задължението не е изпълнено от страната, получила задатъка, другата страна може да поиска задатъка в двоен размер. Затова не потвърждавайте дати, в които не сте сигурни.